直接回答
售后故障分诊智能体应先收集设备、现象、环境、时间、错误码和已尝试操作，再依据产品手册与历史工单判断紧急程度、可能原因和所需工程师，同时引用依据。涉及安全、停产或不确定故障时，应立即转人工，不能让AI远程下达危险操作。
售后团队常遇到描述不完整、重复问询和派错工程师。智能体适合把信息收齐、按规则分级并推荐下一步，但不应在证据不足时给出确定故障结论。
首次受理先问清七项
- 设备型号、序列号和软件版本；
- 故障发生时间与频率；
- 错误码、照片或日志；
- 现场环境和近期变更；
- 影响范围及是否停产；
- 已经尝试的处理；
- 联系人和可服务时间。
分诊结果要包含什么
结果应包括紧急等级、建议处理团队、可能原因、需补充材料、引用的手册或历史工单，以及必须停止自助处理的安全边界。工程师可以据此快速判断，而不是重新从头提问。
知识库必须区分版本
不同型号、批次和软件版本的处理方法可能不同。检索前应先锁定产品信息，并优先使用当前有效手册。过期文档不能与现行资料混在一起返回。
这些情况立即转人工
涉及人身安全、生产停线、数据丢失、反复复发、远程操作权限或原因不确定时，应停止自动建议并升级。AI可以整理证据，但不应指导未经授权的拆机、参数修改或生产控制。
怎样验收
用真实脱敏工单检查信息收集完整率、紧急等级准确率、派单准确率、首次响应时间和错误建议率。安全类样本要单独测试，并把“正确转人工”视为成功结果。
常见问题
历史工单越多，效果一定越好吗？
不一定。重复、结论错误和产品版本不明的工单会带来误导，应先清洗和标注。
能否完全替代售后工程师？
不能。它主要减少信息整理和初步分派工作，诊断、操作与责任仍需专业人员承担。
可先选择一个产品系列试点，再按FDE落地流程逐步接入工单、知识库和服务调度。